Aller Anfang

Nach Tagen der kontinuierlichen Sales-Promotion habe ich mir endlich mal ein paar Wochen frei genommen; für die Familie, für meine Gesundheit und für diese Seite. Gut möglich, dass ich die Zeit auch nutzen werde, um mal wieder die andere Seite - die des Käufers - im Markt einzunehmen und die Arbeit der Kollegen auf mich zu wirken lassen.

Wie so vieles ist auch bei der Promotion der Anfang des Verkaufs, in diesem Fall des Verkaufsgesprächs, enorm wichtig. Den Kunden auf dem falschen Fuß zu erwischen, ist nicht immer vermeidbar und dann eigentlich schon das Ende des Gesprächs, bevor es überhaupt begonnen hat.
Schachspieler wissen um die Bedeutung des Eröffnungszuges! Im strategischen Verkauf mache ich es auch so, zumindest halte ich kurz inne und überlege für einen Sekundenbruchteil, wie die Ansprache erfolgen könnte.

Das wir in einer ziemlich anonymisierten Zeit und Kultur leben, dürfte den meisten schon aufgegangen sein. Jeder macht "sein Ding", es gab die Ich-AG und Individualität ist der Schlüsselbegriff nach dem die breite Masse strebt. Und genauso, wie in der Öffentlichkeit Menschen zwar physisch anwesend sind, nur dann ohne Smartphone in der Hand nicht zur Kommunikation fähig, werden Anschaffungen über virtuelle Ratgeber geplant und in Foren diskutiert, um sie dann in Onlineshops zu bestellen. In den Kaufhäuser findet dann nur noch das sogenannte "showrooming" statt, von Verkäufern oft auch als "Schaulaufen" (laufen - schauen - nix kaufen) bezeichnet. Die resultierenden Defizite kann der klassische Einzelhandel auffangen: echte Menschen, echte Gespräche, echte Emotionen!
Manchmal habe ich den Eindruck, dass das Verkaufsgespräch schon therapeutische Dimensionen annimmt, zu dem der Kauf nur willkommener Anlass anstelle von Bedürfnisbefriedigung war.

Verführungsstrategen beschäftigen sich intensiv mit der Gesprächseröffnung und haben 

you never have a second chance for a first impression

tief verinnerlicht, um eine möglichst neutrale Ausgangsbasis für ein zielgerichtetes Gespräch,  mit einer Person die sie bisher nicht kannten, zu schaffen. In intuitiven Feldversuchen haben sie Grundsatzregeln für die Pirsch aufgestellt. So wird empfohlen, sich der anderen Person immer von leicht schräg vorne zu nähern. Hinterrücks geht gar nicht (Surprise, Surprise!) und direkt von vorn gilt oft als konfrontativ. Nicht nur hier, sondern immer ganz wichtig: lächeln, aber das dürfte selbstverständlich sein. Ebenso wichtig die Haltung: Hände aus den Taschen und gib ihnen eine Beschäftigung. Die Jungs mit Pubertiererfahrung wissen wahrscheinlich (noch), dass die eigenen Hände ziemlich störend sein können, wenn man ein hübsches Mädchen ansprechen will. Daher die Hände am besten ablenken und mit etwas anderem beschäftigen. Bei der Promo kann das eine Verpackung oder eine Rechnung sein, die man gerade wegräumen wollte.
Dieser Auftritt verleiht der Anrede etwas beiläufiges und reduziert damit den Druck und die Erwartung, die auf dem Gespräch lasten. Das Namensschild dazu, gibt dem ganzen eine professionelle Erscheinung und unterstreicht die Kompetenz, die man zu haben vorgibt.

Soweit so gut, doch was sage ich dann?
Beim Flirt zerbricht man sich länger den Kopf darüber als das Zeitfenster zur Ansprache eigentlich geöffnet ist. Beim Verkauf hat man täglich dutzende neue Gelegenheiten.
Der Klassiker ist immer noch: "Kann ich helfen?" bzw. "Wie kann ich Ihnen helfen?" (grundsätzlich sind ja offene Fragestellungen besser). Prompt kommt dann auch die Antwort: "Mir ist nicht mehr zu helfen!" (was haben wir darüber gelacht - vor sehr langer Zeit). Besser gefiel mir da die schlagfertige Antwort eines Kunden der sagte: "Ich könnte Ihre Hilfe nachher an der Kasse beim Bezahlen gebrauchen". Hat der Verkäufer dann noch ein Kratzen im Hals und die Stimme klingt etwas spitz, hört es sich für den Kunden an, als würde er grad versuchen beim Porsche-Händler auf dem Sitz eines 911'er Cabrios in Unterwäsche Platz zu nehmen.
Oft sind die einfachen Sachen auch die Besten und so kristallisierte sich für mich ein freundliches "Hallo!" bis heute als ideale Variante heraus. Und das nicht nur beim Verkaufen. Das ist höflich, unverfänglich und ziemlich universell. In den meisten Fällen kommt dann auch die Replik und es kann losgehen. Natürlich gibt es auch die schweren Fälle, die oft rufen: "Ich will nichts kaufen!" woraufhin ich sie ansehe und sage: "Ich hab nur Hallo gesagt", und dann kommt vielleicht auch eine Begrüßung oder es kommen Ansagen wie, "wo Sie schon mal hier sind..." 
Seit einer ganzen Weile ist festzustellen, dass eine höfliche Begrüßung seitens der Kunden immer seltener wird. Bemerkenswerterweise sind es auch eher die Einheimischen und Älteren, die ihre gute Erziehung bereits abgelegt haben. So gibt es einige Rentner, die gleich loslegen mit "Können Sie mal mitkommen!" und wenn ich daraufhin sage "Guten Tag!" ein "Jaja, kommen Sie nun?" erwidert bekomme.

Eine andere bewährte Gesprächseröffnung ist die situative Strategie. Das bedeutet, ich verzichte auf die Floskeln und gehe sofort ins Thema ohne die Beiläufigkeit aufzugeben.  In den meisten Fällen ist das ein kurzer Kommentar in Richtung des Kunden, während man scheinbar mit einer anderen Sache beschäftigt ist. Diese Äußerung im Vorbeigehen bezieht sich auf das Objekt, das der Kunde gerade betrachtet oder ausprobiert und kann Kommentar, Kompliment oder auch Tipp sein. Oder alles zusammen. Mit "Tolles Handy!", "Leider nur noch der Aussteller, aber sehr guter Preis!" oder "Ich mach gleich einen neuen Akku rein." macht man erstmal auf sich aufmerksam, signalisiert seine Gesprächsbereitschaft und bietet einen Aufhänger für ein anschließendes Gespräch. Bei diesem hole ich dann natürlich auch die Grundregeln allgemeiner zwischenmenschlicher Höflichkeit nach.